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「搞關係」算不上一個褒義詞，很容易讓人聯想到「走後門」、「暗箱操作」等不光彩行為，但有一類人，他們的職責就是「搞關係」，這個關係「搞」得好不好，直接影響到企業的生產效率，這就是員工關係經理。員工關係經理是個不太常見的頭銜，只有在正規的外企、國企集團、合資企業中才能覓到他的蹤影。他的工作職責包括兩大範疇：一是處理員工和公司的關係，即傳統意義的勞資關係，另一方面是員工內部的關係協調。
今天我們請來了聯合汽車電子有限公司的人事行政部經理張偉強先生，他曾有多年員工關係經理的工作經驗。「人際關係的不和諧、不愉快，會為公司帶來內耗。如原本有100個勞動力，可能因為人際爭鬥，最終只發揮出96個人的作用，這稱為非戰鬥性減員。我們的任務就是協調人際關係，充分發揮生產力。」
張偉強的二三事
張偉強說，員工之間出於分工不明確等原因，經常會產生紛爭。這類紛爭雖然頻繁，但由於員工素質普遍較高，處理起來也快，所以一直沒有出現突出、典型的例子。倒是員工和公司之間的糾紛，會牽扯員工關係經理大部分的精力。
員工和公司發生糾紛大抵有兩種情況：一是公司要終止勞動合同，一是勞動合同到期後，公司不予續簽。員工在遭遇這些情況時，往往都會想不通、鬧情緒，這時員工關係經理就要出面及時疏導員工的怨氣，做好善後工作。
有件事讓張偉強至今記憶猶新：有個員工因為績效考核不合格，合同期滿後，公司決定不再續簽。他本人倒沒多大反應，但他的妻子情緒卻很激烈。那天下著大雨，張偉強和幾個同事去該員工家裡調解，結果家中鐵將軍把門。他們堅持在雨中等到他妻子回來，一瞭解，才發現她對公司有許多誤解。她覺得，丈夫工作那麼努力，公司居然不要他，不講道理！經過耐心解釋，這名家屬終於理解了公司的立場。但新的問題又出現了，時針已經指向晚上9點，那名員工卻還沒有回家，手機也不接。大家意識到事情的嚴重性，千方百計與他取得聯繫。電話終於接通了，他在另一端激動地說：「你們不要管我，我的生死跟你們沒關係，老婆孩子我也不要了！」張偉強一行使出渾身解數，百般勸慰，好歹把他安撫下來。第二天，又邀請他和妻子一起進行協商，終於圓滿解決了此事。
除了協調員工與員工、員工與公司之間的關係，員工關係經理還要保證員工能以愉快的心情面對工作，維持正常的工作秩序。曾有個新員工，一天激動地告訴張偉強，他要去找他原先公司的人事經理算賬。為什麼呢？原來這個人事經理當初說，只要你們好好幹，我保證你們干到退休！結果，這位員工還沒有等到退休就被「請」了出去。他非常生氣，感到受了欺騙。張偉強立刻告訴他：「我相信這個人事經理是出於好心，並非惡意的欺騙，只是10年以前，大家對市場經濟發展的速度和力度都估計不足。公司關停並轉，或者撤退到內地成本更低的地方去，現在看來都是正常的經營行為，但當時很難預料到。」寥寥幾句話，說得新員工心服口服，一場風波化解於無形。
溝通技巧不一般
張偉強說，這兩件事可以看出，一個員工關係經理，必須具備高超的溝通技能。在這裡，張偉強透露了幾個溝通的高招。
「溝通的場合非常重要。當員工激動地跑來『哇啦哇啦』時，我不忙聽他說話，而是請他到會議室，給他倒杯水，問他，今天是不是很忙？有什麼我可以幫忙的？這樣他想發火都發不出來。」張偉強說，有時，他還會請員工到公司外面走走、聊聊，等員工放鬆下來，再切入主題不遲。
此外，溝通的語言也大有講究。言簡意賅自然是重要原則，然而最重要的是，千萬不能講「其實我也很同情你」云云。「員工關係經理代表的是公司，你的責任是告訴對方，公司的決定是正確的、合理合法的。如果你真的覺得公司有不周全的地方，也應該直接跟上級溝通。員工並沒有把你看成你個人，他把你當作公司行政的代表，所以不可以隨便表達自己的傾向性，更不能輕易承諾。
第三，當溝通發生困難時，可以借助第三方的力量，如人才中介機構、職業介紹所、心理咨詢機構等。員工認為，員工關係經理拿著公司的錢，肯定幫公司講話，不可信。不妨告訴他一個勞動部門的咨詢電話，讓他自己去問。第三方說出來的話，他會覺得更入耳。
在溝通時，還可以邀請多方參加，如員工、員工所在的部門、工會和人事部門等，這樣大家可以分頭做些勸說工作，避免員工對某一個問題糾纏不休，也避免員工把火力集中在員工關係經理一個人的身上。
知識結構須全面
除了溝通技巧之外，員工關係經理的知識面也必須非常廣博。概括起來，大致要具備三方面的知識：
一是經濟學、管理學知識。員工關係經理所做的不是一般意義上的調解，他要通過對公司經營狀況的分析，讓員工明白，公司的做法是為了長遠的發展，為了大多數人的利益，決不是故意為難誰、針對誰。當公司要進行兼併重組、減薪等動作時，員工往往產生恐慌情緒，此刻，合情合理的分析還能達到穩定軍心的目的。要想分析對路，就要有較強的把握能力，能從全局角度深刻認識公司的行業特徵、投資重點，以及將來可能發生的變動。
二是法律知識。勞資衝突有時不得不借助法律。「很多員工蠻不講理地對我拍桌子，甚至出口傷人，我們不能自亂陣腳，而要堅定地告訴對方，公司的做法是完全合法的。然後，把相關法規一條條解釋給他聽，如果解釋得到位，對方的情緒就會緩解。」張偉強說，他曾代表公司上過區級法院、市中級法院，對勞動法也算得上精通了。
第三是綜合的人文知識，如社會學、教育學、心理學等。「做『人』的工作，要因人而異，針對不同的個性，採取不同的工作方式。這個過程就需要多揣摩，綜合運用各種人文學科的知識和技巧，」張偉強說。
「總而言之，員工關係經理的職責就是建立和諧、愉快、健康的勞資關係和員工關係，讓每一個員工都能認同我們的企業文化，擁有共同的價值觀和行為準則。」張偉強微笑著作結。
楊柯 |
